Hakukoneesta asiakaspalvelija

Jos kysytään käyttäjiltä, toimiva haku on paras tapa löytää tietoa ja tuotteita yritysten ja organisaatioiden verkkosivuilta. Mobiilikäytön ja puheentunnistukseen lisääntyessä hakutoiminnallisuuksien tarve tulee kasvamaan entisestään.

Hakukone on asiakaspalvelija

Relevantit hakutulokset ovat liiketoiminnan kannalta avainasemassa ja osuvimmat hakutulokset on näytettävä hakutulosten kärjessä. Parhaimmillaan hakukone on asiakaspalvelija, joka:
• vastaa asiakkaiden kysymyksiin
• kerää tietoa asiakkaista

Tämä ei kuitenkaan tapahdu sormia napsauttamalla. Kehittämisen intoa laimentaa myös se, että Google hoitaa sivujen sisäisen haun kohtalaisen hyvin ja yritykset jättävät käyttämättä hakukonetta rajapintana asiakkaaseen. Käyttäjät antavat tietoa Googlelle ja Google vastaa asiakkaiden kysymyksiin. Tämä ei kuitenkaan välttämättä palvele yrityksen liiketoimintaa eikä edes käyttäjiä parhaalla mahdollisella tavalla.

UX-konsultin hyvät, pahat ja rumat

Olen UX-konsultin urani aikana analysoinut yli tuhat käytettävyystestien sessiota. Testeissä käyttäjät turvautuisivat mielellään hakutoiminnallisuuksiin, mutta haku vastaa käyttäjän tarpeeseen varsin harvoin. On iloisiakin poikkeuksia, kuten Motonet, jonka hakukone on kehitetty talon sisällä. Liian usein kuitenkin oletetaan, että haku toimii perusasetuksilla. Useat palveluna ostetut hakukoneet etsivät sokkona oletusalgoritmiensa perusteella ymmärtämättä sivuston erityispiirteitä: Jos jääkiekkovälinekaupasta etsii luistimia ja ensimmäiset luistimet ovat hakutuloksissa sijalla kaksitoista, käyttäjien klikkausten perusteella koneoppiva hakukone ei selvästikään ole oppinut yhtään mitään. Mainitussa tapauksessa käyttäjät olivat klikkailleet jo neljä vuotta.

Hakutekniikat kehittyvät vauhdilla

Positiivista kehitystä on kuitenkin tullut erityisesti avoimen lähdekoodin puolella ja relevanttien hakutulosten tuottamiseen on kehitetty varsin mielekkäitä strategioita. Pitkälti ilmaiset alustat, kuten Solr ja Elasticsearch, ovat tähän asti perustaneet algoritminsa lähinnä vain sanojen esiintymistiheyteen. (Ostaisitko keittokirjan siksi, että sen otsikossa ja tekstissä esiintyy tiheään sana keittokirja?) Nykyään nämä hakukoneet voidaan saada tulkitsemaan satoja sivujen ominaisuuksia ja käyttäjien signaaleja. Käyttäjiä ymmärretään kirjoitusvirheistä ja eri sanamuotojen käytöstä huolimatta. Wikimedia ja Bloomberg ovat Elasticsearchin ja Solrin aktiivisia käyttäjiä ja kehittäjiä.

Hakukonetta kannattaa kehittää itse

Kehittämisen edellytys on mittaaminen. Jos ensimmäinen hakutulos saa keskimäärin kymmenen prosenttia klikeistä, sen relevanssia on säädettävä, jotta päästään kahdenkymmenen prosentin tasolle. Hakukoneen kehittämiseen on varattava resursseja talon sisältä, sillä työ vaatii omien asiakkaiden ja palveluiden hienovaraista ymmärrystä.

Hakukoneesta voi tulla ydinliiketoiminnan tärkeä osa, joten panostaminen sen kehittämiseen sisäisesti on kannattavaa.

Konsultteja tarvitaan myös, sillä koneoppimiseen tarvittavan datan kerääminen ja hyödyntäminen vaatii osaamista eikä valmiita työkaluja aina ole.

Optimaaliseen tulokseen päästään yleensä yrityksen ja erehdyksen kautta. Tavoitetilassa sivuston sisäisen hakukoneen UX on Googlea parempi ja liiketoiminnan mittaamiseen ja asiakasymmärrykseen liittyvä data tulee suoraan omaan käyttöön.

Roope Koski

Kirjoittaja on Nextconin UX-konsultti, jolla on UX-suunnittelusta 25 vuoden kokemus. Hän innostuu tavoitteista ja niiden toteutumisen mittaamisesta ja on aina opiskelemassa uutta.